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一、文件制订背景

长期以来，小区管理存在“三多三少”现象：矛盾纠纷多、投诉渠道少；管理盲区多、监管力量少；服务短板多、专业队伍少。2024年全区物业投诉量同比增长40%，其中电梯故障、停车混乱、卫生脏乱三大问题占比达65%。同时，我区在实施《市中区人民政府关于加强物业管理工作的意见》（市中政字〔2020〕20号）中发现，部分条款已经不适应当下物业管理工作，急需进行优化。

二、主要依据

依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《山东省物业管理条例》等法律法规，确保文件内容合法合规，符合物权保护、业主自治、物业监管等法定要求。同时，结合市中区物业管理现状，参考《市中区人民政府关于加强物业管理工作的意见》（市中政字〔2020〕20号）实施经验，针对现有政策短板与实践中发现的问题，优化完善具体措施。

三、主要内容

（一）组织架构重构体系

建强业主委员会。街道和社区要帮着把业主委员会建起来、建得好。鼓励党员、社区干部、热心业主参选，提高业委会里党员的比例。如果暂时成立不了业委会，可以先成立一个过渡性的“小区自管组织”来代行职责。开发商不能阻拦业委会成立。

给业委会“赋能”和“约束”。要制定规则指导业委会工作，同时探索建立“履职负面清单”。对于不称职的成员，业主可以投诉，街道社区可指导启动调查和审议程序。业委会经过业主大会授权，可以在一定额度内使用小区的公共收益（比如广告费、停车费），让办事更有抓手。

（二）服务标准规范体系

管住物业“进出”。新小区前期物业的选聘要严格备案审查。交房时，配套设施不合格就不能办理交付。物业公司要退出时，必须办好交接手续，不能擅自“跑路”。如果因为业委会原因无法交接，街道可以组织临时小组监督封存资料。

每半年“考”一次物业。由街道牵头，每半年对住宅项目的物业服务质量进行一次量化考核。考核结果直接关系到物业公司的信用评级、政策优惠和评优，也是业主大会决定是否续聘的重要依据。连续考得差或问题严重的，街道社区要通报给全体业主，并指导启动更换程序。

服务标准和价格要透明。物业公司必须定期公示服务内容、标准、人员配置和进度，做到100%执行。街道社区要日常监督。

公共收益归业主，账目要清晰。小区广告、停车费等公共收益属于全体业主。业委会或受委托的物业公司必须单独记账、独立核算，每季度在小区显著位置公示明细，且公示不少于一个月。市场监管部门会严查不按规定管理使用公共收益的行为。

（三）资金管理创新体系

住宅维修资金管好用好。业主在入住前要交存首期维修资金。遇到危及安全的紧急情况（比如电梯故障、外墙脱落），可以启动应急程序，审核部门必须在2个工作日内作出决定，确保及时维修。

物业费收缴有办法也有底线。街道社区要督促物业公司建立欠费台账，协助沟通催缴。对经催告仍拒缴的，可以在小区公示（会注意保护隐私）。区里会加强调解，法院会选典型案例公开审理宣判，起到“审理一案，化解一片”的效果。特别值得注意的是，党员干部、公职人员无正当理由拒缴物业费的，将由所在单位约谈教育。

（四）强化安全监管体系

常态化排查电梯隐患，督促物业公示维保信息，检查应急预案。同时，继续推进老楼加装电梯。

物业要按合同维护消防设施。消防部门和街道会开展排查整治。重点治理电动自行车“上楼充电”、车辆堵塞消防通道等问题，拒不改正的将依法处罚。

街道将牵头组建由住建、城管、公安、消防等多部门组成的联合执法队，定期进小区整治乱停车、乱搭建、毁绿种菜、高空抛物、侵占公共空间、电动车违规入户等乱象，解决“看得见管不着”的难题。

（五）矛盾化解机制体系

建立三级投诉响应机制。对于“枣解决·枣满意”平台上的物业类投诉，实行“镇（街）-社区-物业”三级快速响应，日转办、周调度、月分析，重点难点问题由街道领导包案督办。

高频问题重点督办。对一周内投诉超过10件的社区或物业项目进行提醒、约谈。对月度投诉量前10名的小区，街道领导要每周至少下沉两次，督促整改。对长期考核靠后、群众反映强烈、多次整改不力的物业公司，将依法清退。

四、政策亮点

一是党建引领，凝聚合力。把党的组织建到小区，让党组织成为协调各方的核心。

二是业主主导，权责对等。大力支持业委会建设，同时建立监督机制，让业主真正当家作主。

三是监管闭环，奖惩分明。从事前选聘、事中考核到事后退出，形成监管闭环，并用信用评价、典型曝光、联合执法等手段，让优质企业有动力、差劲企业有压力。

四是聚焦安全，守住底线。将电梯、消防等生命安全攸关的事项作为监管重中之重。

五是多元化解，温情治理。既强调依法处理拖欠物业费等问题，又注重调解、宣传和教育，特别是要求党员干部带头，体现了治理的温度。

五、政策差异

相对2020年出台的《关于加强物业管理工作的意见》，新出台的《关于进一步加强全区物业管理工作的实施意见》，明确提出构建 “党建引领、政府主导、镇（街）主抓、社区主管” 的物业管理新体制。这不仅仅是措辞变化，更是将党的领导作为核心贯穿于物业管理全过程，推动党组织向居民小区延伸，形成了党组织领导下居委会、业委会、物业企业等多方协同的治理新格局，体系更完整，领导力更强。同时，业主委员会建设从“规范化”到“赋能+强监管”的能力提升，特别是探索建立业委会成员履职负面清单，并指导业主大会建立监督机制，对不称职成员可启动调查审议程序，解决了业委会“建而不管”或“乱作为”的监督难题。

政策解读机构：市中区住房和城乡建设局

政策咨询电话：0632-3394377