为深入贯彻省医疗保障局“积极打造山东医保服务品牌”要求和市委、市政府持续优化营商环境决策部署，加快推进医保公共服务标准化、规范化、便利化，更好满足企业和群众办事需求，为纵深推进全市“工业强市、产业兴市”战略、全面开创新时代现代化强市建设新局面贡献医保力量，结合我市工作实际，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻2022年全省医疗保障工作会议、市第十二次党代会、全市领导干部思想能力作风建设研讨班精神，全面落实陈平书记4月23日《今日信息》（专报第112期）批示精神，打造“枣医保”经办服务品牌，深入推进医保领域“放管服”改革，持续推进医保公共服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，更好满足人民日益增长的美好生活需要，为优化我市营商环境、推动经济社会高质量发展提供有力医保支撑。

二、工作目标

2022年底前，医保公共服务标准化、规范化、便利化程度大幅提升，企业、群众在医保领域的获得感、幸福感、安全感明显增强，医疗保障系统对全市营商环境优化、经济社会高质量发展的贡献度显著提高，“枣医保”经办服务品牌成为服务优质、特色鲜明、企业群众广泛认可、具备一定区域影响的政务服务品牌。

三、重点任务

（一）打造“医银合作”模式，持续提升服务网络功能。优化医疗保障公共服务供给，促进医保基本公共服务均等化，进一步完善“1+N”医保经办服务体系，提升15分钟便民服务圈成效。借助商业银行多点布局优势，深入实施“医银合作”，将参保信息查询、个人权益记录单打印、缴费信息查询等12项医保服务延伸至全市36家银行网点，在此基础上，逐步拓宽合作网点和业务范围。大力推动医保经办服务下沉，发挥乡镇（街道）服务城乡居民的区域中心作用，鼓励将医保经办服务下放至村居（社区）一级办理。坚持统一规范，强化管理服务规则和经办服务能力建设，推进经办服务标准化规范化便捷化，不断提升服务效能。（完成时限：2022年6月底前取得阶段性成效并持续推进）

（二）深化“互联网+”创新，持续提升智慧化服务水平。深化流程再造和服务创新，持续推进“全市通办”“全省通办”“跨省通办”，优化线上、线下服务流程，满足企业和群众多样化办事需求，实现线上线下无缝衔接的24小时全天候医保服务。深入实施政务服务“双全双百”工程，提升“网上办”“掌上办”“电话办”“邮件办”等“不见面”事项知晓率和办理量，不断提升企业群众全生命周期服务便利化水平。积极推进“互联网+”医保服务，探索开展处方流转、在线支付结算、送药上门一体化服务。简化基本医疗保险关系转移接续经办流程，通过全国统一的医保信息平台，实现基本医疗保险关系转移接续线上办理、待遇享受无缝衔接。健全完善政务数据共享供需对接机制，促进跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务政务数据有序共享，通过系统对接整合和数据共享应用，减少办事环节、精简申请材料、压缩办理时限。（完成时限：2022年12月底）

（三）建立“服务回访”机制，持续提升为民服务效能。在全市医保系统选派政治素质强、业务素养高的工作人员负责服务回访工作。明确回访内容，建立医保服务回访清单，通过电话回访和网上回访“双渠道”，重点对工作态度、办事效率、群众满意度等内容进行回访，及时了解办事群众对医保政策和政务服务的意见建议。对12345热线、信访投诉等事项实行“全访服务”，对医保窗口服务事项实行“抽访服务”，定期对回访和整改落实情况进行通报，积极构建“收集问题—分类处置—限时办结—回访核查—监督考核”闭环工作机制，切实提升为民服务效能。（完成时限：2022年6月底前取得阶段性成效并持续推进）

（四）落实“惠民便民”政策，持续提升群众满意度。聚焦“医疗费用手工报销程序复杂”等堵点痛点问题，上线应用医药费报销智能审核系统（OCR），利用智能系统审核参保人员非联网结算零星报销医疗费用，提升医保待遇审核标准化、智能化、规范化水平。在全市设立“手工审核大额医保费用绿色通道”，对医药费用总额超5万元的报销申请，由原来9个工作日结算压缩至3个工作日，通过自我加压、流程再造，进一步缩短报销周期，提升参保人员就医报销满意度。实施“慢病快办”，加强“慢病服务中心”能力建设，提升服务理念，优化服务流程，完善从申报到鉴定、诊疗、缴费、取药“一站式”服务。加快推动二等乙级革命伤残军人医疗费医院联网结算、离休人员医疗费医院联网结算和生育津贴定点医院发放工作，切实解决医保报销申请材料繁、手续杂、时间长等问题。（完成时限：2022年12月底）

（五）推行“一条短信”工作法，持续提升医保办事体验。强化顶层设计，推进系统建设，整合政务服务网、官方网站、微信公众号、枣庄医保小程序等服务平台，构建起企业群众和医保经办机构互动联通的纽带。企业群众办理医保业务后，通过信息系统自动发送业务受理反馈信息，实现双向互动、及时交流。建立健全市、区（市）、镇街（医保工作站）三级联动管理服务响应体系，形成有指挥、有督导、有反馈、有考核，层层递进、逐级销号的闭环服务模式，竭力为企业群众提供更智能的咨询服务和更优质的办事体验。（完成时限：2022年12月底）

（六）服务“双招双引”人才，持续提升公共服务水平。积极主动服务全市人才引进和培育创新，依托山东互联网医保大健康服务平台，部署应用“双招双引”人才医疗保障服务平台，开通 95169000 专属服务热线，开设高层次人才服务专区，由专人为人才及其亲属提供“全流程”医保经办业务帮办代办服务、“全天候”送医送药等健康管理帮办代办服务和“全地域”同质高效帮办代办服务，为增强高层次人才归属感获得感、助力我市“双招双引”政策落实、优化营商环境贡献医保力量。（完成时限：2022年6月底前取得阶段性成效并持续推进）

（七）深化“全民参保”计划，持续提升参保扩面质量。加强医疗保障、税务部门“线上+线下”协同配合，全力推进基本医疗保险参保扩面，优化参保缴费服务，进一步提升群众医保缴费体验，确保2022年医疗保险参保覆盖率稳定在95%以上。完善与税务、民政等部门数据共享交换机制，加强人员信息比对和共享，有序清理重复参保，提高基本医保参保质量。加强部门协作，配合人社等部门，推行灵活就业人员“参保一件事一次办”，推进社会保险单位登记互认与信息推送共享。（完成时限：2022年12月底）

（八）扩大“一卡通行”范围，持续提升异地就医便利度。在成功创建全国首批自助开通异地就医直接结算试点城市基础上，将全市开通普通门诊跨省联网的医疗机构扩大至135家，实现我市一级以上定点医疗机构普通门诊跨省联网全覆盖。积极推进门诊慢性病跨省联网结算，确保每个区（市）至少1家定点医疗机构具备门诊慢性病跨省联网结算条件，逐步实现住院、门诊费用线上线下一体化的异地就医结算服务。进一步做好“一卡通行”工作，在实现省内“一卡通行”的基础上，加快推进省外参保人员在我市医保定点药店刷卡购药“一卡通行”服务，力争2022年底前开通个人账户跨省联网结算的定点药店达到500家，让参保群众异地就医更顺心、更便捷。（完成时限：2022年6月底前取得阶段性成效并持续推进）

（九）建立“首问负责”机制，持续提升营商服务水平。聚焦“工业强市、产业兴市”战略部署，深化“一切围绕企业转、一切盯着项目干”服务理念，切实增强对推行首问负责制重要性和必要性的认识，站稳群众立场，走好群众路线，按照符合工作规律、加强内部协作、提升服务质效的原则，建立健全首问人责任、转接登记、跟踪督办和满意度调查等制度，全面落实“企有所呼、我必有应，闻风而动、接诉即办”，确保企业群众诉求“件件有回音、事事有着落”，以服务的高效率赢得企业和群众的好口碑。（完成时限：2022年12月底）

（十）推进“电子证照”应用，持续提升数据赋能作用。

加大对医保电子凭证应用工作宣传力度，持续提升医保电子凭证激活率，2022年6月份前医保电子凭证激活率达到65%，9月份前激活率达到75%，12月份前激活率达到80%。深化数据共享，推动服务事项“无证明”办理，积极拓展医保电子凭证应用场景，2022年年底前，二级及以上定点医疗机构实现医保电子凭证和身份证在挂号、就诊、支付、取药、取报告等就医服务全流程使用占比达到80%。（完成时限：2022年12月底）

（十一）开展“服务规范”行动，持续提升思想能力作风建设成效。加强干部思想能力作风建设，以“五比五看”活动为抓手，大力弘扬“严真细实快”的工作作风，树牢“快就是大局”“人人都是医保”工作理念，加强医保经办服务窗口行风建设，开展体验式评价和群众满意度调查，以更高标准、更强担当、更实举措做好医保经办服务工作。聚焦“医疗保障经办服务规范年”，积极开展“医保明白人”培训工作，培养一批“活字典”“政策通”“明白人”，打造一批服务示范岗位和示范窗口，以饱满的精神状态、崭新的工作作风和一流的工作业绩，全力推进全市医疗保障事业走在前、实现高质量发展。（完成时限：2022年12月底）

四、组织保障

（一）强化组织领导。成立全市医疗保障系统提升服务质效优化营商环境打造“枣医保”经办服务品牌工作领导小组，局主要领导任组长，市医保中心负责人和各区（市）局局长为成员，加强对活动的组织领导。市医保中心要牵头抓总、统筹协调，各区（市）局负责本统筹区内工作落实。要充分认识优化营商环境、打造“枣医保”经办服务品牌的必要性紧迫性，进一步健全工作机制，形成工作合力，确保工作落实落细。

（二）加强工作调度。要根据市委、市政府最新工作部署和省医保局工作要求，把打造“枣医保”经办服务品牌与做好当前医疗保障领域各项工作紧密结合起来，市医保中心、各区（市）局都要根据实施方案要求，制定细化落实措施，明确时间节点和关键环节，确保工作有效落实。对工作推进缓慢造成严重影响的单位和个人，严肃追责问责。

（三）积极宣传引导。加强总结评估和推广交流，对工作推进中的有效做法和先进经验，要及时总结上报。加大宣传力度，充分利用互联网、新媒体等载体，广泛宣传我市医疗保障系统提升服务质效、优化营商环境、打造经办服务品牌的重要意义及推进措施，努力讲好枣庄医保故事，营造医保领域便民为民服务的良好氛围。