为最大限度的维护医患双方的合法权益，保障医院的正常医疗秩序，切实减轻医务人员的压力和负担，按照创建“平安医院”的具体要求，根据国家的相关法律规定，特制订本预案。

一、科室预警

发现纠纷苗头后，科室医务人员应立即向科主任、护士长汇报，科室应在12小时内上报医疗纠纷预警至相应主管部门（住院病人上报医务部、门诊科室上报门诊部、护理问题上报护理部），同时积极采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，科主任应立即组织科室内部调查处理。

二、科室内部处理

按照院科两级负责制的规定，凡是发生的一切纠纷，首先由所在科室的负责人全权处理，科主任应立即组织科室内部调查处理，尽最大可能将纠纷化解在科室内部，科室应在纠纷处理结束后上交书面事情处理经过及科室讨论意见。

三、封存病历、标本的程序

（一）封存病历前的准备

1、当出现医疗纠纷和争议时，科主任应首先指派专人负责保管与纠纷有关的全部病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁；

2、及时准确将患者病情变化、治疗、护理情况进行记录；

3、备齐所有有关患者的病历资料；

4、迅速与科主任、护士长、医务部及相关职能部门（夜间及节假日与院总值班室）联系。

（二）封存病历的程序

1、发生医疗纠纷和争议时，患者本人及其委托代理人，提出封存病历申请；

2、科室向医务部（夜间及节假日向院总值班室）报告；

3、在医务部（夜间及节假日由院总值班人员）、当事科室、患方共同在场的情况下封存患者病历，并注明封存日期和时间；

4、封存的病历由医务部保管，夜间及节假日由院总值班保管，次日或节假日后移交医务部；

5、流程：患者及家属要求封存病历→科室保管好病历→及时准确记录→科室备齐病历资料→迅速与医务部或院总值班人员→现场封存→注明封存日期和时间→医务部保管。

（三）封存输液、输血、注射、药物等标本的程序

1、疑似输液、输血、注射、药物等引起的不良后果时，科室向医务部或护理部或药学部等（夜间及节假日向院总值班室）报告；

2、在医务部或护理部等相关职能科室（夜间及节假日向院总值班室）、当事科室、患方共同在场的情况下对现场实物进行封存，并在封口处注明封存标本名称、日期和时间；

3、封存标本由科室保管，需要进行检验的标本，应当到医患双方共同指定的、依法具有检验资质的鉴定机构进行检验；

4、疑似输血引起的不良后果，封存时应通知院输血科及市血站；

5、流程：患者及家属要求封存标本→科室当场将标本保存→与分管部门或总值班人员联系→现场封存实物→注明封存日期和时间→科室保管→标本需进行检验时→双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验（或由上一级卫生行政部门指定）。

四、职能科室的介入

出现的纠纷如经过科室未能解决，或有出现纠纷的苗头时，当事人应尽快写出详细的诊疗经过。一般纠纷先由科主任组织本科有关人员进行讨论，提出初步处理意见，并以书面形式提交主管部门。主管部门与律师主动介入，将矛盾引出病房，及时避免在各病房发生激烈的冲突，影响医院的正常医疗秩序。

严格执行卫计委 、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，对有可能导致医患矛盾激化，危及医务人员人身安全，扰乱医院工作秩序的重大群体事件，在做好疏导工作的同时，要立即向市卫计委、医患纠纷预防调处领导小组办公室及相关成员单位报告。在医疗纠纷处置中发生以下突发性纠纷事件的，相关部门或人员应当及时向保卫部门报告或公安机关报案。

(一)在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事的；

(二)在医疗机构内寻衅滋事的；

(三)非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的；

(四)侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的；

(五)在医疗机构内故意损毁或者盗窃、抢夺公私财物的；

(六)倒卖医疗机构挂号凭证的；

(七)其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。

五、纠纷的处置

（一）前期处置

人员配备：主管副院长、律师、纠纷处理职能科室的主任、发生纠纷的科室主任、医院驻地派出所的领导和医患纠纷人民调解委员会相关人员。

医疗纠纷的处理工作由分管院长、主管部门、律师及所在科室负责人、相关职能部门及当事人共同负责，听取当事医务人员和当事科室主任的情况汇报，必要时召集医疗专家对相关专业问题进行研究并得出结论，对院方的医疗行为进行自查。然后对纠纷的处理进行协商，理出处理思路。并向患者或家属通报、解释事件发生的原因、已采取的补救措施、以及可能会对患者造成的影响等，并及时告知患方医患纠纷人民调解程序、医疗事故鉴定、司法鉴定或诉讼程序。

（二）纠纷处理

严格按照法律法规及相关政策、文件的要求执行。

1、院内协商处理

①首先将患方的人员尽量限定于：家庭直系亲属、人数进行必要控制。②主管副院长、律师、纠纷处理职能科室的主任、发生纠纷的科室主任（或医疗专家）与患方人员进行接触，听取患方的意见和质疑。由主管副院长代表医院表明积极和坦诚的态度，安抚患方的情绪，创造缓和的协商环境。由律师、纠纷处理主管部门的主任向患方阐明相关法律规定和处理程序，并进行正式协商。尽量引导患方进行相关司法鉴定，走正常的法律程序。由发生纠纷的科室主任（或医疗专家）对患方提出的相关专业问题或质疑进行解析。必要时，医院驻地派出所的领导及时介入，缓和紧张氛围、做患方的思想工作，对于威胁使用暴力、企图蓄意破坏协商和正常医疗秩序的人员进行必要的震慑，表明相关部门维护社会正常医疗秩序的态度。③通过沟通和协商使医患双方形成平稳的纠纷处理氛围，对于蓄意破坏协商和正常医疗秩序的人员，院方应及时向医患纠纷人民调解委员会及相关成员单位报告，尽最大可能维护医院正常医疗秩序。

2、医患纠纷人民调解

患方索赔金额在1万元以上的，医院主管部门应及时向医患纠纷人民调解委员会报告，按照医患纠纷人民调解委员会的工作流程进行调解，医院相关人员全力配合，当事科室应安排专人全程参与调解、处理纠纷的过程。

3、法院诉讼：由患者家属到法院提起诉讼，由主管部门、当事科室、律师及其他必要人员参与诉讼、鉴定等过程，尽量减少医院损失。

六、处理结果

（一）对于相关纠纷医患双方如能达成一致认识，协商解决，签订相关协议。

（二）如患方同意相关司法鉴定，医患双方根据司法鉴定的结果，依照法律规定进行处理。

（三）医患双方最终未能达成一致意见，引导患方走相关司法诉讼途径解决。

七、医患纠纷处理完毕后，主管部门与律师一起分析纠纷产生的原因，提出整改意见并及时向相应科室反馈，并在后期由主管部门与律师一同到容易出现类似问题的科室进行座谈，避免类似事件发生。