1　范围

本标准规定了学生资助工作投诉处理的工作要求、人员要求与职责、投诉处理程序、投诉信息反馈和档案管理。

本标准适用于山东省行政区域内学生资助工作的投诉处理。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

SDZZ 31 学生资助档案管理规范

3　工作要求

3.1　各级学生资助管理中心及学校应建立投诉处理工作机制，制定投诉处理工作流程，建立相应考核制度，保证投诉处理公平、公正、公开、及时。

3.2　各级学生资助管理中心及学校应设置现场投诉、信函投诉、网络平台投诉、电子信箱投诉、电话等投诉受理渠道，并向社会公开。 

4　人员要求与职责

4.1　人员要求

学生资助投诉处理工作人员应符合以下要求：

a)熟悉学生资助工作管理规定；

b)熟悉各项学生资助工作业务；

c)熟悉投诉处理的程序及方法；

d)具有良好的职业道德和沟通协调能力。

4.2　工作职责

学生资助投诉处理工作人员主要职责为：

a)负责学生资助投诉受理工作；

b)负责投诉的汇总、分析、通报工作；

c)负责管理学生资助投诉的其他事项。

5　投诉处理程序

5.1　受理范围

因学生资助工作人员或学生资助相关单位的责任，致使学生合法的受助权益受到损害的情况。

5.2　受理服务

投诉处理应执行首办责任制。

接到投诉后，应记录相关投诉内容，填写投诉受理登记表（见附录A）。属于受理范围的，应受理并告知投诉者；不属于受理范围的，以书面或口头形式说明理由。

对上级转来的投诉，直接进入处理程序。

5.3　调查核实

应根据投诉者提供的事实、理由及证据，对被投诉者开展调查，对双方有分歧的投诉事实进行核实。必要时可要求投诉者、相关单位和人员说明情况；需进一步核实有关情况的，应向其他单位和人员调查，相关单位和人员应予以配合。

5.4　处理

应在接到投诉15日内，根据调查落实情况，做出协调处理意见，并将处理结果书面告知投诉人。对上级转来的投诉,应在规定时限内向上级交办部门反馈处理结果。

投诉理由与事实不符或存在误解，投诉处理机构通过书面等形式向投诉人说明情况，做好解释工作。

书面答复应当载明投诉者的投诉请求、投诉事项的事实认定情况、处理意见和依据，以及不服处理意见的复查途径和期限。

5.5　复查

投诉者对投诉处理结果有异议的，可以自收到书面答复之日起15日内向原办理机构的主管部门申请复查。

主管部门应当自收到复查申请之日起规定时间内决定是否受理。决定受理的，应自收到复查申请之日起15日内作出复查意见；不予受理的，应告知投诉人并说明理由。

6　档案管理

应将投诉的处理过程文件和处理结果按照SDZZ 31规定进行存档管理。