一、客服大厅服务规范

1. 供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明。
2. 为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
3. 当用户的要求与政策、法律法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解。

二、热线接听规范

1. 用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。
2. 受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，提高与用户的沟通效率。
3. 必须熟悉掌握省、市有关供热规章制度，对用户来电、来访要详细记录，耐心解答。
4. 使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。