一、集中供热办理流程

用热申请→现场勘查→批复→规划设计→工程预算→签订工程合同→交纳费用→安装施工→工程决算完成、交清费用→签订供用热合同→集中供热

二、服务规范、标准（服务内容请查看营业执照）

1.工作人员上岗必须统一着工装，佩戴工作证，仪表大方，举止得体，使用文明用语。

2.接待用户要热情和蔼，耐心解答用户的咨询，坚决杜绝“冷、横、硬、烦”的现象，对用户提出的要求不推诿、不扯皮、及时给予答复。

3.工作时间不得擅自离岗，不得做与工作无关的事，如发现其他工作人员有不当言行，应及时告诫。

4.不得利用工作之便，收受他人好处，严禁“吃、拿、卡、要”等行为的发生，积极推行“首问负责制”“马上就办、办就办好”、AB角等制度。

5.不徇私情，不影响公司形象，不损害公司利益。

三、投诉机制（热线电话：96657）

客服呼叫中心平台：供热服务热线（96657）、该系统平台目前设立12个受理席位，随着业务量增加可以及时递增受理席位，来满足服务客户需要。96657热线24小时值班服务，对用户咨询的一般供热问题给予即时回复，对出现的用户投诉直接转接责任部门，限时办结，及时回访，确保及时彻底解决用户问题和困难，保障处置问题高效。每周对投诉电话进行梳理、跟踪了解和回馈，切实为用户排忧解难，张贴发放宣传供热常识，对外公开服务电话，畅通用户咨询投诉渠道，无缝隙和用户沟通交流。

四、电子信箱

zzrlbgs@163.com

五、收费标准

《关于市驻地集中采暖供热价格的批复》（枣价格发〔2010〕153号）

《关于调整非居民集中供热价格的通知》（市中发改价格〔2023〕10号）