各镇人民政府，各街道办事处，区政府各部门、专业公司，各企业：

《市中区政务服务热线整合工作方案》已经区政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

市中区人民政府办公室

2018年10月27日

市中区政务服务热线整合工作方案

为贯彻落实枣庄市人民政府办公室《关于进一步加强市长热线工作的通知》（枣政办字〔2017〕25号）、《关于印发全市政务服务热线整合工作方案的通知》（枣政办字〔2017〕88号）和《关于印发枣庄市优化政务服务专项行动方案的通知》（枣政办字〔2018〕45号）精神，扎实推进全区政务服务热线整合工作，结合我区实际，特制定本方案。

一、指导思想

深入学习贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，根据省、市有关决策部署，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，推动各级各部门咨询投诉类服务电话横向整合、纵向对接，建成省、市统一的12345政务服务热线。实行省、市级受理，区（市）、镇街（政府部门）办理，形成两级平台受理、两级平台办理的工作机制，实现热线与政务服务平台互通联动，切实解决政务服务热线号码多、接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题，进一步畅通民意渠道，为各级各部门及时了解群众诉求，把握社会热点，解

决民生问题，作出科学决策提供综合信息服务，不断提升政务服务能力和水平。

二、主要任务

（一）明确热线工作职责。区政府调研督查室加挂“区政务服务热线办公室”牌子，区长热线电话受理平台整合到枣庄市政务服务热线平台，区网格化社会管理服务指挥中心负责省、市两级热线平台转办事项的分办、反馈、回复等工作，区政务服务热线办公室负责省、市两级热线平台转办事项的督促办理、对上协调联络工作。各镇街、部门负责区政务服务热线办公室转办市政务服务热线案件的调查处理、反馈上报工作。原则上政务服务热线整合工作于2018年10月底前全面完成。部门、单位热线平台撤销的，要做好热线管理机构职能调整工作，强化分办、办理、督办、反馈、回复等职能和衔接工作，提高热线反映事项的办理质量和效率。

（二）整合同级部门分设热线电话。以“整合为原则，不整合为例外”，对各部门、单位分设的政务服务类热线（110、119、120等紧急类热线除外）进行实质性整合。对话务量少、影响力小、社会知晓度低的热线电话，予以撤销，整合到枣庄市级热线平台统一受理；对受理量较大、有一定影响力、国家部委有设立要求的热线电话可以保留，但必须通过对接方式实现呼叫转移。自本方案印发之日起，各级各部门原则上不得新建其他政务服务热线。

三、工作流程

区政务服务热线的运转主要分受理、办理、督办、反馈、回访五个环节，要逐个环节进行规范，健全流程，明确热线办理责任人，确保办理工作畅通，切实提高工作效率、办理质量及群众满意率。

受理环节实现“一号受理”。按照24小时“一号受理”的要求，枣庄市12345政务服务热线向社会公众提供便捷、高效、规范的热线服务。

办理环节实行“限期办结”。区网格化社会管理服务指挥中心接到枣庄市政务服务平台转办案件后，根据受理事项权属及时转至相关镇街、部门，受理事项要限时办结，其中对政策咨询、服务诉求、意见建议类事项，办理时限一般不得超过3个工作日；对投诉举报类事项，办理时限一般不得超过7个工作日；具备条件的镇街、部门要尽可能缩短办理时限。

督办环节开展“综合督办”。区政务服务热线办公室通过电话督办、书面督办、跟踪现场督办、领导批示督办等形式，推动群众反映问题有效解决，提高群众满意率。对承办单位不按期回复的问题，不定期进行电话督办；对一些久拖不决的难点问题，报区政府有关领导批示，转有关部门办理，同时区政务服务热线办公室负责对承办单位办理情况跟踪督办，并将承办单位办理情况进行通报，提高督办落实效果。

反馈环节推行“双向反馈”。健全部门办理情况反馈机制，特别对省政务服务热线转办案件，严格按照格式要求进行回复。对于匿名反映的省、市政务服务热线转办件，承办单位要认真调查处理，将处理结果和办理人员的姓名、联系方式一并上报区网格化社会管理服务指挥中心；对于实名反映的省、市政务服务热线转办件，承办单位在调查处理后，先将办理结果向当事人反馈，再将办理结果、办理人员姓名、回访电话、当事人是否满意等情况一并上报区网格化社会管理服务指挥中心，确保事事有着落、件件有回音。

回访环节做到“全部覆盖”。区政务服务热线办公室、区网格化社会管理服务指挥中心对承办单位的转办事项全部进行回访，了解办理情况及群众满意情况，并作为对承办单位的考评依据；对回访群众不满意的转办事项，进行分析研判，除不合理诉求外，一律纳入督办程序重新办理，努力让群众满意。

四、组织保障

（一）加强组织领导。将整合热线资源、提升公共服务热线效能作为转变政府职能、建设服务型政府、践行群众路线的重要体现，明确分管领导和内部协调督办机构，对重点任务、热难点问题，主要领导和分管领导要亲自过问、亲自协调、亲自督办。热线整合后，各镇街、部门要顺应新形势，进一步明确政务服务热线承办科（室），充实办理人员，抓好业务培训，提高办理质量。

（二）加大保障力度。积极支持配合热线整合工作，在机构编制、人才、技术等方面提供有力保障。机构编制部门负责机构编制调整工作，人力资源和社会保障部门负责落实热线运行管理人员、办理人员的调配充实工作。要切实抓好热线运行、管理、服务等工作，加强监督、强化考核，按时限、高质量回应群众诉求。

（三）强化工作落实。按照热线整合工作要求、推进步骤和时间节点，切实加大工作力度，建立工作台账，扎实推动热线整合工作。区政府调研督查室将适时对热线整合工作组织专项督导，通报整合工作进展情况。

各单位要明确分管负责人、具体承办科室和联系人，填写《政务服务热线办理工作联系表》（见附件），于11月9日前报送至区政务服务热线办公室（区政府三楼东，区政府调研督查室，电话：3083218）；若承办单位联系人工作调整，要及时通知区政务服务热线办公室，变更承办单位工作人员。承办单位分管负责人和具体承办部门（科室）负责人做好与区政务服务热线办公室的对接工作，负责政务服务热线的接收、报批、转办、催办和上报工作，按照要求及时处理群众反映事项、向反映人反馈处理结果、按时上报处理结果。