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关于区十二届人大三次会议第37号代表建议的答复

尊敬的任翔、吴振营、李杨、王淑政代表：

你们提出的《关于巩固创卫成果,探索建立长效机制的建议》收悉，我们进行仔细认真的研究，认为你们的建议抓住了我区物业管理中的关键环节和问题所在，符合实情，非常具有普遍性、借鉴性和指导性。针对你们提出的提案，我们安排工作人员到部分社区进行调研，了解我区目前物业管理现状，探讨研究我区物业管理新思路、新方法。现就我区物业管理情况汇报如下：

物业管理是城市管理中与市民生活、居住关系最密切的环节，倍受到市民群众的关注。因此，加强社区物业管理不仅事关城市管理，更是民生问题，事关形象、事关民心。2012年11月，随着城市建设管理体制的调整，市房管局将物业管理部分职能下放到市中区，从此开启了我区物业管理的全面工作，使我区的物业管理从无到有，正在逐步发展、逐步规范。所以说，我区的物业管理数量大、基层基础差、管理力量薄弱、急需加强管理、理顺体制机制。

一、住宅小区和物业企业基本情况

截至目前，全区成规模的住宅小区423个，建筑总面积1540.37万平方米（含三供一业小区）。实行物业管理服务的小区92个（不含三供一业小区），物业服务面积约1204.8万平方米。另外，还有7个小区，已完成前期物业招标尚未开展物业服务。全区共有物业服务企业62家（含外地、外区在我区有服务项目的企业7家）。其中，从事住宅小区物业服务42家，从事非住宅物业服务11家，目前，9家公司没有服务项目。物业从业人员2600余人。每家物业企业职工党员平均为2-3名，其组织关系多在原单位或所属社区居委会。全区物业管理资格上岗证书人员315人。

二、近年来物业管理工作的开展情况

1、实施前期物业管理备案制。按照《山东省物业管理条例》的规定，对新建小区的前期物业招标进行了监管，并按规定实行了前期物业管理服务备案工作。

2、加强日常监督管理。近年来，开展了物业管理行业安全生产大检查20余次，对90余个项目存在的安全隐患进行了限期整改。联合物价、市场监管部门对物业服务质量进行10余次检查，纠正了13项不合规的服务事项。

3、开展从业人员培训。共举办镇街、社区和物业企业的物业管理从业人员培训班14期，培训人员1600人次。组织物业服务企业和社区居委会人员到对标学习6批次。

4、开展全区物业服务市场秩序专项整治年活动。去年重点对物业服务企业物业服务行为和质量、房地产开发企业履职3个方面存在的15个问题进行了专项治理。对15家服务不到位、内部管理乱、投诉多的物业服务企业进行了降级处罚。

5、建立物业服务诚信档案考核制度。采取月巡查、双月通报、半年考评等形式，重点考核群众举报、有效投诉、媒体曝光、信访信件、履行合同等方面，日常考核以镇街为主，区物业管理办公室为辅的方式进行，强化镇街在日常管理中的主体作用。今年以来，组织各镇街物业办对61个居民小区进行4次考核，下发整改通知书33份。

6、加大物业投诉纠纷调处力度。设立了物业投诉电话3369361服务热线，建立了全区物业管理地图。共接处物业投诉260起，协调处理物业方面问题240件，有效解决了物业服务不到位、维修不及时等业主反映的问题，并把投诉处置作为对物业企业考核的重要指标。

三、存在问题

1、物业管理体制落实力度不够。街道、社区居委会的主体责任没有落实到位，各镇街虽然都成立了物业管理机构，但人员不到位，部分镇街是由其他部门人员兼职，落实物业属地化管理和建立三级物业管理体系的力度不够，特别是社区这个层面没有建立日常工作机制。虽然举办了由社区居委会人员参加的物业管理人员培训班，但是人员的管理知识仍有较大差距，存在着不知道如何开展工作的问题。

2、物业市场培育不成熟。物业收费偏低，物业收费难，不少业主缺乏“花钱买服务”的物业消费意识，片面追求低价格、高服务，甚至想要“免费的午餐”，总以物业服务不满意为由，拒交物业服务费。物业服务收费标准低、收取难，造成物业公司利润低，甚至是运行困难，进而影响服务质量。

3、开发配套不完善，影响物业管理的长久开展。小区开发建设综合验收制度没落实，导致开发建设单位有“空子”可钻，房屋质量缺陷、设施配套不全、建了不用、不交等问题遗留到物业管理中，把本应由开发企业承担的责任转嫁到物业企业身上。一些物业企业为承揽项目，盲目短视，甚至是明知项目存在问题，仍然承接物业管理，不作长远打算，待前期物业协议到期后，就撒手、跑路、撤退，遗留下诸多问题，导致后期物业服务工作难以进行。因此，必须建立起全区统一、有序、衔接的房地产市场监管机制。

4、物业服务企业数量多、规模小，存在恶性竞争。一是物业服务公司小、弱、散，企业经营管理不规范，少数企业为承揽项目，盲目恶性竞争，低价承揽服务项目，压低服务标准，一旦亏损，放弃项目就跑路。二是业主自治不规范。按《物业条例》，业主委员会是实行物业聘用的主体，一切权利由业主委员会来决定。目前，我区仅有23个住宅小区成立了业主委员会。即使成立了业主委员会，业主与物业公司之间仍然缺乏有效的沟通协调，个别业主委员会甚至不作为、乱作为，导致业主与物业之间纠纷不断，矛盾不断，沟通调处机制不充分。

5、老旧小区加强管理要求迫切。老旧小区建成使用时间长、配套设施不齐全、环境质量较差，且基本长期处于无人管理状态，是居民最急盼加强管理的地方，少数改造完的小区，由于没人管理，几年后，又回到老样子，很大程度影响了群众对居住环境的满意度。

四、关于要完善物业管理源头监管的建议的答复

针对全区物业管理工作面广量大、基础差、基层管理缺失的现状，经反复调研论证，于2014年9月提请区政府出台了《市中区关于加强物业管理工作的意见》，区政府办公室配套出台了《市中区建立三级物业管理体系实施方案》两个指导性文件，明确了区直部门、镇街、社区在物业管理中的职责任务，特别是镇街、社区居委会在物业管理中组织、指导、监督作用，推动建立以“属地化管理为主、行业管理为辅”的社区物业属地化管理体制。目前，各街道、齐村镇、永安镇都成立了物业管理办公室，具体负责辖区内的物业管理工作，落实物业服务的日常管理，组织指导业主大会的召开和业主委员会的组建，调解处理物业管理纠纷等工作。

五、关于统一标准，提高服务收费率的建议的答复

2017年，市中区物价局、市中区住建局、市中区房管局联合下发了《关于明确我区普通住宅物业服务收费及停车收费有关问题的通知》（市中价费字［2019］9号），明确了我区普通住宅一星级、二星级、三星级、四星级、五星级物业服务收费标准、停车收费服务标准和住宅车位租赁标准。

六、关于明确部门分工，发挥属地优势的建议的答复

1、区物业物业事务中心发挥行业管理的牵头捏总作用，统筹谋划物业管理的办法措施，具体指导各镇街物业管理办公室的日常工作。牵头组织检查考核各镇街推进物业管理情况；负责全区物业管理方面的投诉受理、分办、督办、调度、答复等日常工作；建立起切合实际、行之有效的工作制度和运行机制。

2、各街道（有关镇）成立物业管理办公室，全面负责辖区内的物业管理工作，明确一名科级干部分管，配2-3名工作人员具体负责日常管理工作。确因机构限制，街道物业办可以与网格化管理办公室或城管执法中队合署办公，但要明确专人管理物业工作。

3、各城市社区应承担起辖区内物业管理的主体责任，要有一名社区居委会成员负责物业管理工作，具体落实物业管理服务的实施，负责对辖区内物业企业的日常服务行为的监督管理。

4、各镇街应因地制宜地开展多种形式的物业管理。可以聘请专业物业企业开展物业服务，同时也鼓励“干管一体”的物业管理服务模式，支持各镇街成立直属的物业服务公司，负责管理辖区内的社区物业，实行有偿服务。

七、关于严格把好小区验收关，努力推进老旧小区改造建议的答复

在老旧小区改造过程中，我们把握三个方向。一是改前注重拆改互动。坚持以改促拆，为改造创造良好环境。根据违法建设治理行动要求，共拆除违建2.3万平方米，清理圈占地7.6万平方米。二是改中注重“面子”与“里子”的结合。在做好小区亮化工程的同时，完善水、电、暖、排水、排污等基础设施配套，让小区不仅“面子”好看，“里子”也更好用。三是改后注重物业管理与居民自治的提升。对具备条件的小区，及时健全物业管理。对不具备条件的小区，充分发挥社区党支部的引领作用，由镇街牵头，组织物业公司管理，完善居民自治，巩固改造成果。    

八、关于要深化物业管理法规宣传建议的答复

物业宣传教育要通俗易懂，要有针对性，注重实效。重点放在普及物业管理的基本常识和各方的权利义务上来，引导业主树立团体消费意识和合同意识，督导物业企业树立服务意识和诚信交易意识。利用好三种渠道：一是电视台、《市中新报》等传统媒体；二是小区内的公示栏、LED显示屏；三是开展物业服务的日常走访活动。

1、务实有效地开展物业管理宣传月活动，主要宣传相关法律法规、物业管理常识、落实物业属地化管理办法、旧小区的整治、规范行业管理的做法等内容，提高业务宣传的针对性。

2、开展物业服务走访活动。各镇街物业办要督促辖区物业公司，开展听民意、解民需活动，解决居民急办、想办、难办的问题。开展走访服务居民家庭活动，了解业主对物业服务的诉求和对改进物业服务的意见与建议。对投诉、上访的业主要重点走访，主动登门拜访，了解诉求，并及时解答、处理其要求，构建和谐互动的物业服务关系。要完善走访记录，建立台账，存档备查。

3、发挥区物业管理信息平台的作用，增强物业管理正面宣传的力度，定期发布物业管理法规政策和知识问答，普及物业管理常识和做法，畅通信息传递渠道，及时将物业管理信息通过平台进行发布，增加工作的透明度，引导业主支持、关心和理解物业管理工作。

感谢你们对我区物业管理工作的关心、支持和理解。

此复！

市中区住房和城乡建设局 

 2019年6月30日