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一、《市中区12345政务服务便民热线工作考核办法》出台的目的和依据是什么？

为进一步加强12345政务服务便民热线系统化建设，切实提高12345政务服务便民热线工作效率和办理质量，更加紧密联系群众，畅通民意反映渠道，切实解决事关发展和民生的实际问题，促进机关效能建设，改进机关工作作风，优化全区营商环境，区政府办公室根据《山东省12345政务服务便民热线管理办法》（鲁政办字〔2021〕126号）有关规定，制定了《市中区12345政务服务便民热线工作考核办法》。

二、为什么要出台《市中区12345政务服务便民热线工作考核办法》？

规范市中区各镇街、部门单位市民投诉办理流程，严格办理标准，提高市民投诉件办理质量和群众满意率，着力解决好群众的急难愁盼问题。

三、考核对象包括哪些？

考核对象是承担承办任务的各镇街、区直各部门。

四、考核内容包括哪几部分？

具体考核内容由组织机构建设、办结率、群众满意率三部分。

五、具体涉及哪些内容和指标？

组织机构建设，主要考核各投诉承办单位的体制机制完善情况和领导重视程度。

办结率主要对回退件、不合格工单、超期件、督办件3项指标进行考核。

群众满意率包括办理结果满意率、服务过程满意率对投诉承办单位的年度满意率情况和投诉量同比增减情况进行考核。

办法还对责任追究进行了明确。

解读人：市中区区长热线服务中心  张冬磊

电话：0632-7556001