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来源：山东省文化和旅游厅

一、起草背景和过程

为切实提升全省旅游服务质量水平，持续强化“好客山东 好品山东”品牌影响力，起草制定了《山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）》（以下简称《实施方案》）。

《实施方案》起草过程中，广泛收集其他省份相关经验做法资料，专题召开座谈会听取省内专家、各协会、企业代表意见建议，结合旅游市场发展面临的新问题、新形势及各级对服务行业的新精神、新要求，形成初稿。随后征求了厅机关各处室、省直相关厅局及部分重点企业的意见，进行反复修改完善，并按照邓云锋副省长意见建议和４月17日旅游业调研成果交流会精神作了进一步修改，完成部门会签、公平竞争审查、合法性审查等程序。4月23日，省政府第53次常务会议审议原则通过，并确定以省政府办公厅名义印发《实施方案》。

二、特色和亮点

（一）紧扣形势任务。积极贯彻党中央、国务院及省委、省政府关于构建优质高效服务业新体系相关部署要求，围绕文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量具体任务，高起点筹划部署全省旅游服务质量提升行动。以省政府办公厅文件部署旅游服务质量提升工作，在全国尚属首例。

（二）统筹协调力量。《实施方案》突破文化和旅游厅业务范畴，涉及省公安厅、省交通运输厅、省市场监管局、人民银行山东省分行等13个部门单位，包括旅游交通、市场监管、金融服务等旅游服务业务，做到全要素、全链条、全覆盖，为全省大旅游服务质量提升奠定了基础。

（三）着力破解难题。着眼旅游市场面临的旅游服务意识不强、服务设施不完善、高端服务人才匮乏、市场监管手段不硬等突出问题，研究拿出真招实招，积极解难题、补短板、强弱项。

（四）积极创新实践。打造“好客服务”好客山东服务品牌，通过建立完善“好客服务”标准，优化旅行社、导游、旅游景区、游轮、旅游住宿、公共文化场馆等好客服务规范，开展“好客服务标杆单位、个人”、首席质量官、典型案例等选树活动，积极构建新型、全面、可行的旅游服务体系。

（五）正反协同发力。既强调通过设施服务提升、产品打造、标准引领、诚信建设、人才培养等正面引领旅游行业高质量发展，更积极筹划组织“双随机一公开”暗查暗访及联合协作执法等各类专项打击活动，实施动态管理，整体推动旅游市场秩序平稳有序。

三、主要内容

这次专项提升行动的主题是“好客服务 乐享山东”，筹划利用三年时间（2024—2026年），通过20条具体措施积极开展五大行动，切实提升全省旅游服务质量水平，积极营造放心、安心、舒心的旅游消费环境，切实增强广大游客的获得感、幸福感、安全感，打造山东高水平开放、高质量发展的新亮点、新高地。

一是旅游服务基础提升行动。主要是打造一批省级旅游风景道，提升旅游服务中心等公共服务设施配套水平；优化重点场所的预约、支付环境，提升旅游便捷服务水平；推动智慧化建设，提升旅游智慧服务水平；构建“快进慢游”旅游交通体系，提升旅游交通通达水平；加强各类文旅接待场所环境卫生治理，提升旅游环境卫生水平。

二是旅游服务产品打造行动。主要是推动旅游住宿业提质扩容，深化开展“乐宿山东”行动；举办“齐鲁美食节”等活动，着力打造“美食山东”品牌；推动景区、度假区提质升级，大力实施“景区焕新”工程；支持旅游企业深耕细分市场，创新开发“畅游齐鲁”产品；鼓励文创产品开发，构建“山东有礼”旅游商品体系。

三是旅游服务标准引领行动。主要是修订完善《好客山东旅游服务标准》，强化标准规范引领；培养推出标杆单位、个人，推行“首席质量官”等制度，强化标杆示范引领。

四是旅游从业素质提升行动。主要是加强宣传，强化旅游服务意识；开展导游、讲解员等人才培育，抓实人才培养项目；举办服务技能竞赛，切实提高从业人员专业服务技能；完善教育培训体系，开展多层次多类别旅游服务质量管理和服务技能培训。

五是旅游服务秩序规范行动。主要是创新监管方式，实施“体检式”暗访检查，推行旅游先行赔付制度；实施动态管理；坚持诚信经营；严格执法检查，开展旅游市场专项整治活动。

山东省人民政府办公厅关于印发山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）的通知