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【引言】习近平总书记对消费者权益多次作出重要批示，比如，在对百姓普遍关心的食品安全问题上，他特别强调“要用最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”严把每一道防线。2018年，中共中央、国务院出台文件，明确提出要“加大消费者合法权益保护力度，实现消费者自由选择、自主消费，提升消费者获得感、幸福感、安全感。”

【摘要】习近平总书记强调，增强问题意识、坚持问题导向，就是承认矛盾的普遍性、客观性，就是要善于把认识和化解矛盾作为打开工作局面的突破口。近年来，枣庄市市中区坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，把源头化解矛盾纠纷作为提升市场监管服务质效的突破口，持续推进市场监管服务改革创新，探索建立“双联双服务”工作机制，构建消费领域投诉举报“一对一、面对面”化解、快速处置、研判督办的“闭环”工作流程，进一步密切市场监管与服务对象的联系，妥善在源头化解矛盾纠纷，实现消费者、经营者、行政部门三者之间“零距离”。“双联双服务”开展以来，承接受理的6325件消费者举报投诉，规定时限内办理回应率100%。

【正文】消费者投诉举报是市场监管工作的“民意线”、市场秩序的“晴雨表”，快速反映处置是提升人民群众获得感、满意度、幸福感的重要保障。为提升服务质效，市中区探索简历“双联双服务”工作机制，优化简化工作流程，有力推动矛盾纠纷在源头化解。

一、推动关口前移，实现监管服务“零距离”。一方面机关干部联系市场主体，一线服务解难题。区市场监管局选派17名科级干部、30个业务科室、260余名工作人员，以11个基层所为载体，下沉监管力量，前移监管关口，按照“定人定企”原则匹配到属地企业，对500余个企业进行点对点帮扶，畅通市场主体和消费群体的诉求渠道，积极当好缓解社会矛盾和压力的“减震器”，做好推动市场消费环境持续优化的“加速器”，一线解决企业遇到的困难和问题。另一方面基层监管所联系社区，一线服务惠民生。统筹安排120余名基层市场监管所工作人员下沉属地村居，成立消费者维权站。通过制作“市场监管服务联系牌”，公开工作职能、服务事项、联系电话，现场解决居民在日常生活中遇到消费问题300余件，让老百姓在遇到消费难题时首先想到市场监管、找到市场监管，让老百姓时时刻刻感觉到“市场监管就在身边”。

二、施行流程再造，实现监管处置“零阻滞”。一是和时间抢速度。制定出台《投诉举报受理快速处置制度》，明确规定一般性举报投诉24小时办理回应；较复杂举报投诉事项5个工作日必须做出答复回应，比国家市场监管总局规定的7个工作日缩短2个工作日以上。2021上半年，处理投诉举报均在5天内处理完结，平均提速10天。二是向速度要效率。投诉举报综合科室统一承接分转，基层市场监管所属地处置。凡投诉举报，取消层级签批程序，均由市场监管局消保室统一承接、登记、分析、分类，第一时间直接分转到举报投诉地基层市场监管所处置、答复，确保快速处置落实。三是与效率拼质量。机构改革后的市场监管部门共承接744条权责，为应对复杂多变的市场以及监管领域广、覆盖层面多、业务量大的难题，建立投诉举报处置内部会商制度，确保在高效处理投诉的同时，监管不空挡、不降档。涉及多业务、跨属地的复杂举报投诉事项，由区市场监督管理局消保室牵头，召集法制室、相关业务科室和具体承办基层市场监管所会商后再予办理答复，确保不因缩短处置时间降低举报投诉办理质量。2021年，召开会商会议32次，解决疑难案件46起。

三、开展研判督办，实现监管监督“零盲点”。一是事前介入“风险点”。定期梳理汇总投诉举报数据，整合与归类原分散的投诉举报信息，进行集中研判；及时跟踪消费信息，准确把握投诉热点；深入挖掘隐藏在各类投诉举报数据中的企业经营合法合规性和产品质量问题，研判分析出需要重点关注的重点工作、敏感问题。依此，对监管的重点作出针对性地调整。二是事中督办“敏感点”。每天安排人员对派发流转的投诉举报工单逐条督办，检索各承办市场监管所的处置反馈情况，及时督促相关承市场监管所限期办理，依法履职到位，确保所有消费者投诉举报事事有着落、件件有回音。“双联双服务”开展以来，承接受理的6325件消费者举报投诉，规定时限内办理回应率100%，未发生因投诉举报办理不及时、不到位引发的矛盾升级等负面影响事件。三是事后紧盯“反弹点”。坚持执法力量跟随投诉举报流转工单走，对投诉举报中涉及的严重危害消费者生命和财产安全、容易引发社会舆情等坚决立案、严肃查办。立足“双随机、一公开”，举一反三、以点带面，开展专项整治执法行动，持续抓好重点领域、重点行业的规范整饬，持续优化全区放心消费环境，促进群众满意度、认可率的不断提升。对执法办案流程再造，推行机关科室发起、镇（街）基层市场监管所管理服务跟进、综合执法队专职办案督导的工作机制，实现一支队伍管市场、一次检查多领域，打通部门隔阂，放大职能聚合效能，解决市场监管领域因多部门机构整合带来的多层次重复执法问题。今年以来，聚焦影响公平竞争、破坏市场秩序等制约经济发展、破坏营商环境的问题，办理“诉转案”5起，严厉打击无照经营、制假售假、商业侵权、虚假广告等各类违法行为，有力促进了市场经营环境更加公平有序，推动消费环境和营商环境持续优化。