“以前办个养老认证，得跑好几趟，现在工作人员直接上门帮我操作，真是太方便了。”孟庄镇里筲村的陈连军大爷对前来走访的镇便民服务中心工作人员感慨道。

自全市行政审批服务系统“我陪群众走流程”活动启动以来，枣庄市市中区孟庄镇便民服务中心坚持重心下移、服务前移，在前期常态化开展“进社区、进家庭”敲门服务的基础上，以“换位体验”为抓手，聚焦老年群体办事难点，推动“孟享橙真”服务从“能办”向“好办、暖心办”深化。

立足前期基础，将“进社区”经验转化为“陪办”优势。此前，孟庄镇便民服务中心已建立“孟享橙真”自愿服务，组织工作人员定期进村入户，为高龄、独居、残疾等特殊群体提供养老认证、上门服务。此次“我陪群众走流程”活动，正是对前期工作的再深化、再提升。中心将原有“敲门行动”中的群众需求台账与陪办机制有机结合，由中心负责人及业务骨干带头，深入辖区便民服务站和群众家中，陪同老年群众全程办理高频事项，真实感受流程堵点，确保问题发现在一线、解决在一线。

陪办中发现真问题，整改中拿出实举措。通过沉浸式陪办，自愿服务队伍梳理出老年群体办事的三大难题：政策理解不透、智能设备操作不熟、窗口适老服务不足。针对上述问题，中心推出三项务实举措：一是精准画像，服务主动上门。依托前期走访数据，动态建立全镇特殊需求老年人服务台账，设立“帮办服务专员”，提供预约上门、全程帮办服务，实现“数据多跑路、群众不跑腿”。二是反向适配，操作更加简单。在中心大厅设置“帮办服务专区”，统一放大窗口标识、电脑字体、纸质材料；制作“一图看懂”操作指南，通过村居微信群、大喇叭、入户发放等方式推广，帮助老年人跨过“数字门槛”。三是能力提升，全程暖心兜底。开展全员“助老服务能力”专项培训，落实“首问负责、一次讲清、全程跟进”服务标准，确保老年人办事“进门有人迎、办事有人带、疑问有人解”。

截至目前，孟庄镇便民服务中心累计陪办老年群众120余人次，提供上门服务60余次，解决高频难点问题23项。群众普遍反映“办事更顺了、心里更暖了”。下一步，孟庄镇便民服务中心将持续深化“我陪群众走流程”活动，建立常态化陪办机制，定期组织部门业务骨干下沉一线，动态查找服务短板，持续优化办事流程，推动“孟享橙真”志愿服务队伍从“能办”向“好办、快办、暖心办”转变，切实增强群众获得感和满意度。