枣庄市中区热力有限公司党委委员、副总经理陈福雷：随着市中区经济社会发展进入快车道，集中供热配套建设同步迅猛发展，公司集中供热面积由早期的不足100万平方米增至1929万平方米，供热服务用户超过16万户。为了进一步提升用热体验，为广大用户提供更好的用热服务，公司紧跟市中区城市经济社会发展步伐，对标省内、外供热先进企业，引入先进供热管理理念和技术手段，从科技创新中“深挖”生产力。从2020年开始，积极发展运用“AI智慧供热”，成为国内较早一批步入“智慧供热”探索之路的企业，先后在市中区建成了12个AI供热试点小区。2022年10月，公司成功打造了区域领先的AI智慧供热调度指挥中心，将供热调度从远程自动调节升级到AI智慧自动调节，可从用户室内环境温度出发，调节换热站运行参数，针对用热孤岛等用热质量不达标的热用户，自动调整二网运行工况，使供热调节更精准，热量分配更合理，有效改善冷热不均衡的问题，实现供热调节的高时效性、高灵敏性、高精准性，进一步提升广大用户的用热质量，群众的温暖指数大幅提升。

今年，公司与合肥瑞纳公司继续进行第二轮深度合作，对69个小区进行智慧供热升级改造，将于本月底前完成升级改造及模拟调试各项工作，并在本个采暖季投入使用，进一步提升广大用户用热质量，通过AI智慧赋能为广大用户带来更优质供热体验。

AI智慧供热织就了一张遍布全区的智能供热网络，稳定而高效地将温暖输送至万家灯火，它让热网不再是冷冰冰的管道和散热器，而是具备智慧，在科学供暖的基础上一定程度地节约了供暖成本，进一步提升供暖工作精准度，提高供暖服务质量，引领供热“云”时代。“智慧供热”是城市集中供暖发展的必经之路，抢占先机可尽早破解城市运行保障精准化与节能减排增效化的难题，能够进一步促进城市健康、绿色、优质发展。

3、记者：今年热力公司在便民、惠民、利民方面采取了哪些措施，做了哪些工作？

枣庄市中区热力有限公司党委委员、副总经理于洋：一是供热宣传服务进社区活动。以宣传群众关心的事项、解决影响群众正常供暖的问题和宣传普及供热政策和供用热常识为重点，通过线上线下融合的方式开展供热服务宣传工作，充分利用新闻媒体、微信等平台广泛宣传供热用热知识，让居民群众更加全面了解相关内容，形成社会支持和配合供热用热工作的良好氛围。从今年7月初开始，陆续在光明广场、文化广场、中央广场等地开展供热“三上门、三集成”服务暨供热宣传服务进社区活动，与用户面对面沟通，零距离向用户讲解普及安全用热知识、供热政策、用热常识和取暖设施简易故障的排除方法，印发《客户服务手册》《枣庄市中区热力有限公司用热常识》等宣传单页4000余份，拉近企业与用户间的距离，为营造和谐的供热环境起到了良好的促进作用。

二是继续推行供热分户改造工作。自2018年起，公司开始对直管区域内落后的上供下回串联供热模式用户进行分户控制改造，累计完成分户控制改造的用户达到2.25万户，分户改造工作取得显著成效，有效解决了广大串联用户用热效果不佳的问题，切实提升居民家中的供暖质量，让用户切身感受到分户改造工作带来的实惠，得到了广大用户的认可。今年截至10月底，枣庄市中区热力有限公司已完成了1515户分户控制改造工作，此项工作争取一年内实现全部清零。

三是不断提升客户服务水平。主要包括全面推进“暖心管家”服务品牌建设，以企业标准化建设深化年为抓手，通过升级软件系统和强化硬件配置，实现从客服热线到“暖心管家”服务团队入户各个环节流畅运作，确保“暖心管家”供热服务形成闭环；全面实现供热全流程业务线上办理，尽最大努力让用户“少跑腿、不跑腿”。今年集团公司全新打造的综合性服务平台“96657”热线服务中心，又进一步将供水、供热服务热线进行整合，推行“用户只打一个电话，剩下的事由我们来办”的服务承诺，成立热线督办办公室，对各类热线进行督办、回访，将办理结果纳入部门绩效考核，用硬约束提升为民服务的执行能力，为市中区广大用户提供更加优质、高效的专业化供热、供水业务咨询、故障报修、投诉举报、服务监督、客户回访等一站式综合服务，及时解答、解决用户反映的集中供热、供水问题，畅通供热投诉渠道，制定问题台账，全面提高供热服务质量，确保用户诉求件件有回应、事事有着落，进一步保障市民用热权益，为冬季用热保驾护航。线下方面，组织专业的客户服务团队，全天候为广大热用户提供优质高效的服务，分别设置光明中路22号服务大厅、鑫昌路336号服务大厅、解放北路15号服务大厅等多个热力服务点，缩短了热用户业务办理行程。下一步，公司将紧紧围绕“提高供热质量、强化服务效能”这一目标，全心打造供热“智慧服务”，持续提升便民服务水平。